近日，吉林石先生將自己價值38萬元的勞力士手表寄往廣州時，卻在途中遭遇了丟失。這一事件迅速引起了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注和熱議，讓人不禁質(zhì)疑快遞服務(wù)的安全性。雖然最終找回了遺失的物品，但有細心的消費者發(fā)現(xiàn)，快遞貴重物品時，即便保價，也不一定能拿到保價時聲明價值的賠付?！氨r物品不全額賠付”讓快遞公司再次站上風(fēng)口浪尖。合同法專家表示，既然消費者花了錢，快遞平臺就該按照賠付標(biāo)準(zhǔn)進行賠償，而不是罔視自己定下的規(guī)則，隨意侵犯消費者的合法權(quán)益。

男子寄快遞未保價

價值38萬元的勞力士丟失

【資料圖】

近日，吉林延邊的石先生稱他通過順豐郵寄了一款近38萬元的勞力士手表到廣州，而收件方拆盒時卻發(fā)現(xiàn)里面什么也沒有?！绊権S說了只有他們內(nèi)部的人才能接觸到這個快遞，所以我很確認這是他們內(nèi)部的人拆箱后拿走了手表?！笔壬毖?，由于沒有保價，順豐曾表示賠償1000元，但自己并未同意?！拔艺J為這個東西跟保沒保價沒有關(guān)系，因為這不是運損或產(chǎn)生破壞之類的情況，現(xiàn)在所有的證據(jù)都表明他們這是一個盜竊的行為?！笔掳l(fā)后，石先生報了警?！拔业脑V求很簡單，要么就是把38萬元的表找到還給我，要么就是按實際金額賠給我?！笔壬f。

相關(guān)律師表示，對于這塊手表是順豐的“家賊”偷的，還是外面的“飛賊”偷的，要等公安機關(guān)進一步調(diào)查來予以確認，并依法追究盜竊犯罪的刑事責(zé)任。但對于托運人的損失而言，順豐公司現(xiàn)在就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，這和刑事案件的偵破過程和結(jié)果沒有直接的關(guān)聯(lián)。該律師稱，順豐公司所說的保價行為是它內(nèi)部的一個工作方法，仍需要按照托運人能夠證明的實際損失來承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。對此，網(wǎng)友熱議：“這種確實要嚴查到底”“幾十萬的東西，不保價嗎？”

遺失勞力士已找回

順豐稱系外部人員所為

7月22日晚間，順豐方聯(lián)系到石先生，希望給10天時間查找查明原因，并承諾如果沒有結(jié)果會對購買的手表全額賠付。7月23日上午，順豐集團官方微博發(fā)布聲明稱，“對于客戶反映的快件內(nèi)件遺失事件我們高度重視，并已第一時間成立專項工作組進行調(diào)查處理”。7月24日下午，順豐集團官方微博再次發(fā)布聲明稱，“目前事件仍在調(diào)查中，請大家耐心等待”。

8月1日下午，順豐集團官方微博發(fā)布最新進展稱，“經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，初步判定系外部人員所為，目前手表已被找回，非我司收派件快遞員責(zé)任，相關(guān)情況還在進一步調(diào)查中。公司已將信息告知客戶，同時也就后續(xù)事宜與客戶進行妥善協(xié)商并達成了一致”。至此，這起引發(fā)關(guān)注的手表遺失事件終于有了一個圓滿的結(jié)局。

新聞延伸

保價也不一定能拿到聲明價值的賠付

消費者額外支付保價費意義何在？

這件事雖然得到了妥善的處理，但市民沈女士卻“敏銳”地發(fā)現(xiàn)，快遞貴重物品時，即便保價，也不一定能拿到保價時聲明價值的賠付。這樣一來，消費者額外支付保價費的意義在哪里？對此，記者查閱了不同快遞企業(yè)的服務(wù)條款，發(fā)現(xiàn)消費者對“保價”的理解與條款約定有不小差異。

“保多少”并不能“賠多少”

“我理解的保價是‘保多少，賠多少’，沒想到，并非如此。”沈女士近日想快遞一臺市場價格3000余元的手機給朋友，查詢不同快遞企業(yè)的保價條款后，發(fā)現(xiàn)她能獲得的保價服務(wù)與理解的不一樣。

首先，保價費用收取標(biāo)準(zhǔn)比較復(fù)雜。比如，順豐就物品保價有“基礎(chǔ)?！薄岸~?！焙汀白泐~保”3個選項。其中“基礎(chǔ)?！焙汀白泐~保”接收手機等實物保價，“定額?！贬槍ζ睋?jù)等無法衡量公允價值的物品保價。“基礎(chǔ)?！钡氖召M比“足額?！钡鸵恍?，其標(biāo)準(zhǔn)是對保價金額500元以內(nèi)的物品收1元/票，501元至1000元的收2元/票，1000元以上的按照申報價格的5‰收取。

菜鳥裹裹的保價費標(biāo)準(zhǔn)是申報價值1元至1000元的物品，保價費1元/票；1001元至2000元的，保價費1.5元/票；2001元至1萬元的，按2.5‰收費；1萬元以上至3萬元按4‰收。圓通的標(biāo)準(zhǔn)是1000元以下的物品，保價費1元/票；1001元至2000元2元/票；2001元至10000元按3‰收?。?0001元至3萬元按5‰收取。

沈女士說，她能理解不同企業(yè)根據(jù)自身情況確定不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)她看完條款，發(fā)現(xiàn)如果保價時申報價值低于遞送物品實際價值，如果出現(xiàn)物品損毀、遺失，她不能拿到等值于申報價值的賠付?！拔壹乃偷氖謾C市場價格3000多元，我想按2000元的申報價值支付保價費，因為2000元以上的保價費明顯增加。萬一手機被寄丟了，我覺得快遞企業(yè)至少應(yīng)該賠我2000元——這是我的申報價值，而且產(chǎn)品本身價值要高于2000元，但實際上只能理賠1300多元?！鄙蚺空f。

記者查詢了快遞企業(yè)的理賠規(guī)定后發(fā)現(xiàn)，沈女士沒算錯。相關(guān)企業(yè)的規(guī)定基本一致，即當(dāng)保價申報價值低于托寄物實際價值時，“理賠金額=實際損失金額X（保價價值/托寄物實際價值）”。

快遞企業(yè)的規(guī)定對消費者不公平

記者就以上規(guī)定詢問了多名消費者，大部分都感到意外：“保價快遞如果寄丟了，竟然不是全額賠付？”更有多名消費者提出，如果消費者保價時虛抬價值，理賠時，快遞企業(yè)可以拒絕賠付虛報的價值；可如果消費者降低了物品價值保價，為什么快遞企業(yè)賠付時還要打折扣呢？

快遞企業(yè)的規(guī)定合理嗎？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，早在去年11月，中國消費者協(xié)會就對消費者反映強烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款和現(xiàn)象進行點評，“保價物品不全額賠付”赫然在列。中消協(xié)認為，快遞企業(yè)對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。其中，快遞企業(yè)的“保價”規(guī)則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。普通消費者對“保價”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價金額進行賠償。

根據(jù)《民法典》《快遞暫行條例》《消費者權(quán)益保護法》等，快遞企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。中消協(xié)還指出，快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費者對貴重物品進行保價，未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任。

另外值得一提的是，對于大部分快遞企業(yè)執(zhí)行的“不保價只賠數(shù)倍運費”的規(guī)定，中消協(xié)也認為不合理、不公平。

快遞企業(yè)沒把消費者權(quán)益放在首位

自去年11月中消協(xié)點評至今，8個多月過去了，快遞企業(yè)調(diào)整過服務(wù)嗎？從本次記者調(diào)查來看，受訪消費者對快遞企業(yè)的保價和賠付條款仍然不完全理解，分歧仍舊存在。

問題出在哪里呢？“從法律程序看，快遞企業(yè)確實履行了告知義務(wù)，還要求消費者勾選確認。但目前的告知方式存在一定的缺陷?！焙贤▽＜谊惡浦赋?，“快遞企業(yè)的保價條款和理賠規(guī)則非常長，而且消費者只有特意查看，才能進入相關(guān)頁面。相關(guān)條款的語言表述也比較專業(yè)，容易引發(fā)理解偏差。”

記者發(fā)現(xiàn)，各快遞企業(yè)提供“保價”選項時，都是簡單的勾選，并不提供簡單明了的服務(wù)介紹；消費者只有點擊選項旁的問號、“細則”等圖文提示標(biāo)簽，才能查看具體的保價和理賠規(guī)則。而且，相關(guān)規(guī)則動輒數(shù)千字，仔細看一遍得花不少時間。在行文方式上，也不接地氣。例如，順豐的保價服務(wù)介紹相當(dāng)復(fù)雜，共有“基礎(chǔ)?！薄岸~保”“足額?！?款服務(wù)，分別介紹，洋洋灑灑近萬字。而且，以上介紹頁面并不顯示理賠標(biāo)準(zhǔn)，而是提示消費者通過“順豐小程序-我的-理賠中心”查看。事實上，在理賠介紹中，順豐用具體案例分析了不同保價服務(wù)的理賠結(jié)果差異，可只有消費者特意查看，才會注意到以上內(nèi)容。

“歸根結(jié)底，快遞企業(yè)仍舊在用合同排除自身責(zé)任，并沒有換位思考，把消費者權(quán)益放在首位?！标惡普J為，快遞企業(yè)的保價和理賠信息入口較深，消費者查找后才能看到細則；介紹也比較專業(yè)艱深，可能引發(fā)理解偏差，“企業(yè)也許覺得這樣就是履行了‘清晰告知’的義務(wù)，但在消費者眼里，這些條款、文字離‘簡單明了、通俗易懂’有很大的距離?！?/p>

陳浩覺得，一段時間以來，快件損毀、遺失后索賠的話題不斷，涉事快遞企業(yè)往往因服務(wù)不到位、條款不公平等原因被消費者、消保組織等批評，已經(jīng)證明了企業(yè)完善服務(wù)的必要性，“與其被動應(yīng)對危機，不如亡羊補牢，完善服務(wù)條款、改進告知方式，從根本上減少消費者與企業(yè)之間的糾紛。”

據(jù)極目新聞等

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